चिली स्टार्टअप ओकुलर सॉल्यूशन के शुरुआती चरण के सीईओ फर्नांडो मोया कहते हैं, “महामारी ने यह दिखाई दिया कि ग्राहक यात्रा में एक लापता टुकड़ा था: वीडियो चैट।”
मोया के अनुसार, COVID-19 ने यह स्पष्ट कर दिया कि लाइव चैट और चैटबॉट पर्याप्त नहीं थे, क्योंकि लोग अभी भी ग्राहक एजेंटों के साथ आमने-सामने बातचीत करने की उम्मीद कर रहे थे – जैसे वे ऑफ़लाइन करते हैं।
टेकक्रंच डिसरप्ट में स्टार्टअप एली में भाग लेने वाले ओकुलर सॉल्यूशन डिजिटल दुनिया में हल करने की उम्मीद कर रहा है, एक ऐसे प्लेटफॉर्म के साथ जो ग्राहकों को अपनी साइट पर एक वीडियो चैट तत्व जोड़ने और हबस्पॉट से पाइपड्राइव तक अपने मौजूदा टूल के साथ एकीकृत करने में मदद करता है। .
वीडियो चैट ग्राहक सहायता के लिए काम आ सकती है, लेकिन ऑनबोर्डिंग और बिक्री के लिए भी। उत्तरार्द्ध विशेष रूप से सच है यदि सेवा सलाहकार बिक्री के लिए उपयुक्त है, जिसमें अंतिम उपयोगकर्ता आगे बढ़ने से पहले सवालों के जवाब पाने की उम्मीद कर रहा है।
एक वास्तविक व्यक्ति से बात करने की यह इच्छा बताती है कि मोया वीडियो चैट को कार्ट परित्याग दर को कम करने के एक कुशल तरीके के रूप में क्यों देखती है – ई-कॉमर्स के लिए एक प्रमुख मुद्दा। 44 अध्ययनों से एकत्रित डेटा, यूएक्स अनुसंधान संस्थान बेमार्ड ने औसत दस्तावेज ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट परित्याग दर 70 प्रतिशत के करीब होने का अनुमान लगाया।
साइट विज़िटर के ग्राहकों में न बदलने के कई कारण हैं, लेकिन ओकुलर ने पाया कि वीडियो चैट की पेशकश से रूपांतरणों को बढ़ावा देने में मदद मिल सकती है। मोया ने टेकक्रंच को बताया कि स्टार्टअप के ग्राहकों का औसत सेवा-संबंधित शुद्ध प्रमोटर स्कोर 8 है, जिसमें रूपांतरण दर 15 प्रतिशत से शुरू होती है और चिली के ई-कॉमर्स प्रचार कार्यक्रम साइबरडे के दौरान 250 प्रतिशत तक पहुंच जाती है।
ओकुलर को चिली में लॉन्च किया गया, जहां मोया ने पहले एक और कंपनी, विंगसॉफ्ट की सह-स्थापना की थी, जिसे ओकुलर ने बाहर कर दिया था। लेकिन स्टार्टअप पहले से ही सीमाओं से परे देख रहा है: यह अपनी टीम को दूर रखने की योजना बना रहा है, यद्यपि छोटे हाइब्रिड हब के साथ; और इसके पहले से ही अन्य लैटिन अमेरिकी देशों में ग्राहक हैं।
लैटिन अमेरिका का ई-कॉमर्स उत्तरी अमेरिका और पश्चिमी यूरोप की तुलना में समान पैठ स्तर तक नहीं पहुंचा है, लेकिन बिक्री अन्य क्षेत्रों की तुलना में तेज गति से बढ़ रही है। ये नए ऑनलाइन उपभोक्ता यकीनन एक ऐसे अनुभव की तलाश में हैं जो इन-पर्सन शॉपिंग के समान है। “वीडियो सहायता की आवश्यकता वाले लोगों की संख्या बहुत तेजी से बढ़ रही है,” मोया ने कहा।
ग्राहकों की संतुष्टि और बिक्री के अलावा, ओकुलर भी अपने ग्राहकों को उनकी आंतरिक प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने में मदद करने की उम्मीद कर रहा है। नतीजतन, यह कंपनियों को ग्राहक सेवा से संबंधित प्रमुख मैट्रिक्स को ट्रैक करने में मदद करने के लिए डेटा प्रदान करता है, जबकि परिचारकों को अपना काम करने में मदद करता है। “हम आपके एजेंटों को प्रशिक्षित करते हैं ताकि वे सर्वोत्तम सेवा अनुभव प्रदान करें और टूल का अधिकतम लाभ उठा सकें,” इसकी साइट बताती है।
“हम मानते हैं कि एजेंट हमारी तकनीक के उपयोग में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं; वे इस नए ग्राहक सेवा चैनल का मानवीकरण करते हैं, ”मोया ने कहा। “इसलिए, हमारे प्रयास ऐसे उपकरण बनाने पर केंद्रित हैं जो उन्हें दिन-प्रतिदिन बेहतर बनाने की अनुमति देते हैं, जो उन्हें प्रेरित करते हैं, और एक मनोरंजक और चुनौतीपूर्ण वातावरण में अच्छा प्रदर्शन करने के परिणामस्वरूप मुनाफा कमाते हैं।”
मोया को उम्मीद है कि और लोग वीडियो चैट अटेंडेंट बनना चाहेंगे, और इस सेगमेंट के आगामी ‘उबेराइजेशन’ की भविष्यवाणी करते हैं। यह इन सेवाओं की बढ़ती मांग का जवाब देने में मदद कर सकता है: “वीडियो समर्थन के लिए उपयोग के मामले विविध हैं, और इसे लागू करने के नए तरीके हर दिन दिखाई दे रहे हैं।”
from COME IAS हिंदी https://ift.tt/3u8rffi
एक टिप्पणी भेजें